OMNITRACKER-Prozessbausteine für ITIL Service Desk 
 OMNITRACKER unterstützt den Service Desk, der die Erreichbarkeit der IT-Organisation garantiert. Es ist die einzige Schnittstelle (Single Point of Contact SPOC) des Anwenders und hält ihn auf dem Laufenden. Es koordiniert die nachfolgenden Supporteinheiten und übernimmt Aufgaben anderer Prozesse z.B. Incident Management, Change Management, Configuration Management. Das Service Desk ist kein Prozess. Es dokumentiert u.a. die Kundenanfragen und überwacht deren Abarbeitung.
OMNITRACKER ITIL Service Support
Die folgenden operativen Prozesse für die Betriebsunterstützung werden nach ITIL unter dem Begriff Service Support zusammengefasst. Das zertifizierte OMNITRACKER IT Service Management Center unterstützt und integriert dieses Prozess-Set vollständig:
 | Incident Management
| | Problem Management
| | Change Management
| | Release Management
| | Configuration Management |
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OMNITRACKER ITIL Service Delivery
Die planerischen und steuernden Prozesse zur Servicebereitstellung (Service Delivery) unterscheiden sich nur in der zuweilen konkurrierenden Zielsetzung. Trotzdem ist eine Zusammenarbeit untereinander von höchster Wichtigkeit. Gemeinsam haben alle Service Delivery Prozesse, dass sie periodisch anlaufen, das Ergebnis ihrer Arbeit in einem Plan zusammengefasst wird und ihnen die Überwachung des Planes obliegt. Es beinhaltet die Prozesse:
| Service Level Management
| | Availability Management
| | IT Service Continuity Management
| | Financial Management für IT Services
| | Capacity Management
| | IT Security Management |
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Die Leistungsmerkmale des OMNITRACKER ITSM Center
Allgemein
- ITIL v.2 Pink Elephant zertifiziert
- Schnellerfassung von Störungen, Anfragen und Aufträgen
- effiziente Teamarbeit und Kommunikation im IT-Service
- Managen und Optimieren von IT-Service Prozessen
- Effektive Nutzung von Ressourcen mittels verbesserter Administration der IT-Infrastruktur
Planung und Verwaltung
- IT-Services gemäß Kundenanforderungen definieren und vertraglich offerieren
- Strukturierte Verwaltung und Administration der Kundendaten
- Standardisierte Einführung und Kontrolle von Änderungsanforderungen
- CMDB zur Verwaltung aller Komponenten und deren Beziehungen und Abhängigkeit zueinander
- Wissensdatenbank mit Volltextsuche
Bearbeitung und Überwachung
- Planung, Zusammenstellung, Test und Rollout von Releases nach ITIL
- Zentraler Kontakt zu IT-Services (Single Point of Contact) per Telefon, Email oder Web-Portal
- Aufwandserfassung mittels Aktivitäten
- Verknüpfung zusammengehöriger Tickets
- Administration von Serviceangeboten
- Definieren von Zeitzielen möglich
- Modellierung beliebiger CI (Configuration Item) Typen
- Monitoring von erbrachten IT-Services
- Überwachung und Optimierung direkter Kosten
Oberfläche und Anzeige
- Vordefinierte KPI (Key Performance Indicator) Reports, die flexibel und individuell anpassbar sind
- Dashboard mit Echtzeit-Performance
- Darstellung von Abhängigkeiten
- transparente Sicht auf alle Vorgänge
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